Contestações

Quando o devedor contesta uma cobrança — "já paguei", "não reconheço", "o valor está errado" — continuar cobrando é o pior movimento possível: desgasta a relação, expõe a empresa juridicamente e contamina a trilha probatória. Por isso a disputa é um objeto de primeira classe no sistema: abrir uma disputa pausa a régua na hora e congela todo envio pendente, antes de qualquer análise.

Os 7 tipos de contestação

Tipo	Situação
Já paguei (already_paid)	O devedor afirma que a dívida está quitada
Não reconheço (not_recognized)	Nega a existência/origem da dívida
Valor errado (wrong_amount)	Questiona o valor cobrado
Serviço não prestado (service_not_provided)	O serviço faturado não foi entregue
NF incorreta (incorrect_invoice)	Problema na nota fiscal
Destinatário errado (wrong_recipient)	Boleto foi para outra pessoa/setor
Outro (other)	Qualquer outro motivo, descrito no relato

A contestação pode ser integral (a dívida toda) ou parcial (um valor específico contestado — o restante permanece devido).

O que acontece na abertura

Ao abrir uma disputa (pela tela de Disputas, pela API ou a partir de um contato do devedor), o sistema executa imediatamente:

1. Pausa a régua — o enrollment da cobrança fica paused com motivo dispute_opened; envios agendados e enfileirados são suprimidos.
2. Cria uma supressão tipada (dispute) com escopo na dívida — mesmo que alguém tente disparar algo manualmente, o motor de compliance veta.
3. Registra na timeline do cliente e na trilha de auditoria (quem abriu, tipo, valor contestado, relato).
4. Emite o webhook dispute.created para seus sistemas.

Só existe uma disputa aberta por cobrança: tentar abrir outra devolve a existente, sem duplicar efeitos.

SLA de resolução

Toda disputa nasce com um SLA de 5 dias (prazo customizável na abertura). A lista de disputas mostra o prazo restante — e destaca disputas com SLA vencido. Disputa parada é dívida parada: ninguém cobra enquanto ela viver, então o SLA é o seu mecanismo para o time não deixar contestação envelhecer.

Cada disputa pode ter um responsável designado (membro da sua organização), que aparece na tela da disputa.

Estados da disputa

open ──► under_review ──► resolved_valid  (procedente)
  │            │     └──► resolved_invalid (improcedente)
  └────────────┴────► canceled

• Aberta (open) — recém-registrada, régua já pausada;
• Em análise (under_review) — alguém assumiu a investigação ("Iniciar análise");
• Procedente / Improcedente — decisão tomada; veja os efeitos em Resolução;
• Cancelada (canceled) — a disputa foi retirada (ex.: aberta por engano); a supressão é revogada e a régua retoma de onde parou.

Documentos e evidências

A disputa aceita documentos anexos (comprovantes, contratos, ordens de serviço) e um relato do devedor. Junte tudo antes de decidir: a decisão fundamentada e as evidências ficam na trilha probatória — é o material que sustenta a cobrança se a discussão virar processo.