Resolución
Resolver una disputa es responder dos preguntas: ¿el deudor tiene razón? (decisión) y ¿qué hacer con el cobro? (efecto). La pantalla de la disputa pide las dos, más una decisión fundamentada por escrito — obligatoria, porque va a la pista de auditoría.
Decisión
- Improcedente (
resolved_invalid) — el cobro es correcto; el deudor no tiene razón. - Procedente (
resolved_valid) — el deudor tiene razón, total o parcialmente.
Efectos disponibles
| Efecto | Qué hace el sistema | Uso típico |
|---|---|---|
Retomar la regla de cobranza (resume_rule) | Reactiva el enrollment pausado por la disputa — la regla continúa exactamente desde donde quedó, sin repetir etapas | Improcedente (predeterminado) |
Ajustar el valor y retomar (adjust_amount) | Actualiza el valor actual del cobro al valor decidido y retoma la regla de cobranza | Procedente parcial: el valor estaba equivocado, pero la deuda existe |
Cancelar el cobro (cancel_charge) | El cobro pasa a cancelled, sale de la regla definitivamente, envíos pendientes cancelados | Procedente: la deuda no es exigible |
Dar de baja la deuda (write_off) | El cobro pasa a written_off (baja), enrollments cerrados | Procedente: decisión comercial de no cobrar |
Sin un efecto explícito, el sistema aplica el predeterminado coherente con la decisión: improcedente → retomar la regla de cobranza; procedente → cancelar el cobro.
Qué sucede en toda resolución
Independientemente de la decisión:
- La supresión creada por la disputa se revoca — la deuda deja de estar bloqueada por ese motivo (las demás supresiones de la persona, si las hay, siguen vigentes).
- El efecto se aplica al cobro y a la regla de cobranza, según la tabla anterior.
- La resolución entra en la línea de tiempo del cliente y en la pista de auditoría, con decisión, efecto, valor ajustado (si lo hay) y el texto de la fundamentación.
- Se emite el webhook
dispute.resolved.
Reanudación "desde donde quedó"
Vale destacar el comportamiento de la reanudación: la regla de cobranza no recomienza y no repite lo que ya fue enviado. El enrollment pausado vuelve a active y la verificación diaria sigue evaluando las próximas etapas según la antigüedad de la deuda. Si durante la disputa una etapa "se pasó de punto" (ej.: la etapa de +10 días, y la deuda ya lleva 18), se dispara a continuación, respetando los límites de contacto.
Cancelación de disputa
Una disputa abierta por error puede cancelarse (sin decisión de fondo): la supresión se revoca y la regla de cobranza se retoma desde donde quedó, con la cancelación auditada y el webhook dispute.cancelled emitido.
Buenas prácticas
- Fundamenta siempre — "contrato y orden de servicio presentados; el cliente reconoció la deuda" vale más en una audiencia que cualquier captura de pantalla.
- En caso de "ya pagué" con comprobante válido, el camino natural no es la disputa improcedente: registra el pago (el cobro sale de la regla de cobranza como pagado y entra en el reporte de recuperación).
- Resuelve dentro del SLA: cada día de disputa abierta es un día sin cobrar esa deuda.